Comment améliorer l’accueil physique du public en entreprise ?
Des services dignes de l’hôtellerie, sur tout le parcours du visiteur
Accompagner le visiteur avant, pendant et après sa visite
Vous pouvez apporter du confort à vos visiteurs avant même leur arrivée ! Proposez-leur par exemple la réservation d’une place de parking, un guidage GPS jusqu’au point de rencontre, un garage vélo, ou un accès à un espace d’attente privilégié…
Proposer un service hôtelier premium
N’hésitez pas à offrir un service premium avec de petites attentions à vos visiteurs – un service tisanerie sera sans doute apprécié s’ils ont fait un long trajet pour venir jusqu’à votre entreprise. Vous pouvez également aller plus loin, par exemple avec un petit cadeau de bienvenue. En cas d’attente, un accès au Wi-Fi leur permettra également de se connecter pour patienter.
Ces petits détails qui s’apparentent aux services d’hôtellerie apportent beaucoup à la qualité d’un accueil physique en entreprise !
Un personnel et des espaces d’accueil à l’image de l’entreprise
Dès leur arrivée, les visiteurs doivent ressentir et reconnaître l’identité de marque de votre entreprise : à travers l’organisation et le design du bureau d’accueil, la tenue des hôtes et hôtesses, l’affichage et l’information… Pour le personnel, il s’agit de représenter la marque et ses valeurs ! La décoration de l’accueil doit également être soignée : avec des compositions florales pour égayer la banque d’accueil de l’entreprise, la mise à disposition de supports papier de qualité bien positionnés…
Au niveau matériel, préférez les oreillettes aux téléphones : cela facilitera les déplacements des hôtes et hôtesses.
Un accueil personnalisé, adapté aux interlocuteurs de l’entreprise
Pour améliorer la qualité de l’accueil dans l’entreprise, les hôtesses et hôtes d’accueil doivent pouvoir s’adapter à tout type d’interlocuteur :
- un visiteur en rendez-vous professionnel, ponctuel ou récurrent ;
- un transporteur ou un livreur ;
- un intervenant extérieur fréquemment présent sur le site…
Dans les sièges sociaux, les visiteurs viennent essentiellement pour un rendez-vous professionnel avec des salariés de la société. Les grands groupes industriels reçoivent, quant à eux, beaucoup de transporteurs et d’entreprises extérieures travaillant sur le site.
Quelle que soit votre situation et les visiteurs que vous accueillez, les qualités nécessaires à un bon accueil peuvent se résumer en trois grands principes : excellence, professionnalisme et esprit de service.
Améliorer l’accueil avec du savoir-faire, et surtout du savoir-être !
Au-delà de son expertise et de son savoir-faire en matière d’accueil, votre personnel doit avoir une bonne tenue et un savoir-être irréprochable pour assurer une bonne expérience visiteur. Autrement dit, il doit...
- Aller à la rencontre des visiteurs dès leur arrivée et assurer leur prise en charge : une attention très importante qui est encore trop souvent oubliée !
- Être efficace et réactif : comprendre rapidement les demandes, donner les bonnes informations aux bonnes personnes, faire face aux problèmes et trouver des solutions si besoin...
- Savoir faire patienter et rassurer : en cas de retard, il faut toujours en informer le visiteur et faire preuve de transparence.
- Savoir garder son calme, adopter une attitude sereine quoi qu’il arrive : sourire en toute circonstance, réussir à faire baisser la tension si besoin…
- Mais aussi être curieux : s’intéresser aux personnes qui se présentent, bien connaître le bâtiment…
Les métiers liés à l’accueil sont plus techniques et exigeants qu’on ne pourrait le penser. Pour avoir un accueil de qualité, il est essentiel de disposer d’un personnel formé et de pouvoir s’appuyer sur des professionnels experts dans leur domaine. Vous souhaitez améliorer votre service d’accueil client ou revoir les procédures d’accueil physique dans votre entreprise ?
