L’accueil en entreprise, qu’est-ce que c’est ?
La définition de l’accueil en entreprise
L’accueil en entreprise sert à établir le contact et instaurer une relation positive avec les interlocuteurs de la structure. Pour un visiteur ou un salarié, c’est aussi une première rencontre avec l’entreprise. Ainsi, l’accueil contribue à forger votre image de marque, autant qu’à renforcer le bien-être des collaborateurs !
Accueil en entreprise : le périmètre d’action et les missions
Les différents types d’accueil
Les services d’accueil en entreprise peuvent prendre des formes multiples.
- Un accueil téléphonique.
- Un accueil physique, en face-à-face, dédié 100 % à l’entreprise ou partagé avec d’autres entités.
- Un accueil physique hybride incluant, en plus, un service de conciergerie.
- De plus en plus, l'accueil digital s’impose avec les écrans, les QR codes et bien d’autres technologies numériques. Il se révèle efficace sur les missions de base. En revanche, pour les besoins plus complexes – rediriger des personnes, les faire patienter ou leur proposer un café, voire appeler un taxi –, une présence humaine reste préférable !
Les missions des hôtes et hôtesses d’accueil en entreprise
Différentes tâches peuvent être assurées par les agents chargés de l’accueil en entreprise :
- la réception des différents interlocuteurs de l’entreprise, qu’il s’agisse de visiteurs, de collaborateurs, de clients ou de partenaires commerciaux ;
- l’orientation des personnes vers les services compétents ;
- la prise en charge des appels téléphoniques ;
- la réservation de services de transport…
Bien souvent, les visiteurs arrivent avec un objectif précis : pour un rendez-vous commercial, un entretien de recrutement… Il faut alors pouvoir les aiguiller le plus efficacement possible, et les orienter de manière rassurante vers leur lieu de rendez-vous, dans un bâtiment qu’ils ne connaissent généralement pas.
Au-delà de l’aspect physique et convivial de la relation, l’accueil demande aussi de l’organisation. Dans les sites recevant du public, la notion d’efficacité est très importante pour éviter les problèmes d’attente. Les agents d’accueil doivent comprendre rapidement les informations données, savoir quoi faire et vers qui diriger les personnes pour faciliter leur prise en charge !
Les 3 étapes d’un parcours d’accueil optimal
Véritable démarche end-to-end, le processus d’accueil peut être appréhendé en 3 grandes étapes.
1 – Avant le rendez-vous
Certaines entreprises communiquent à l’accueil la liste des visiteurs attendus dans la journée. Cela permet d’organiser la prise en charge : combien d’hôtes d’accueil prévoir en fonction des horaires, quel est le profil des visiteurs attendus, comment les accueillir au mieux…
2 – À l’arrivée du visiteur
La personne est accueillie, éventuellement identifiée avec une pièce d’identité ou un badge, orientée voire accompagnée vers son lieu de rendez-vous, puis invitée à patienter avec un café. C’est ainsi que peut être créée une expérience visiteur optimale !
3 – Au moment du départ
Reste à préparer la restitution d’éventuels justificatifs, vérifier si le taxi est arrivé, ou encore anticiper la récupération d’un bagage en consigne !
La mise en place d’un bon accueil en entreprise passe généralement par...
- Une prise d’informations sur les rendez-vous prévus.
- La préparation des badges de visite en amont.
- La connaissance des éléments de langage et attitudes à adopter, des moyens de faire patienter ou de diriger vers la salle d’attente.
- La mise à disposition de services additionnels : afin de pouvoir proposer un café, réserver un moyen de transport…
Il s’agit-là d’un tronc commun qui doit être adapté à l’entreprise et aux différents profils de visiteurs. Quoi qu’il en soit, la formation des équipes sur site est primordiale !
💡 Retrouvez toutes les bonnes pratiques pour un accueil de qualité
Regroupant l’ensemble des faits et gestes effectués pour la prise en charge physique, téléphonique ou virtuelle des visiteurs, l’accueil en entreprise est une fonction essentielle. Premier point de contact avec les clients et prospects, il permet de les mettre à l’aise, de les fidéliser et de leur donner envie de revenir. Et si vous optimisez vos services d’accueil pour une expérience encore plus efficace ?
