Accueil téléphonique : enjeux et bonnes pratiques
La charte de l’accueil téléphonique pour un service de qualité
Créer un lien avec l’appelant, le considérer comme un interlocuteur privilégié, répondre efficacement à sa demande… Cela ne s’improvise pas. L’outil le plus simple pour normer les appels et garantir la qualité de service ? Une charte de l’accueil téléphonique.
Une charte, à quoi ça sert ?
La charte permet de refléter les engagements de l’entreprise dans ses interactions avec le monde extérieur. Elle doit aussi mettre en avant les recommandations et les bonnes pratiques pour gérer au mieux l’accueil téléphonique.
Son objectif est d’éviter tout dérapage dû au non-respect de ce référentiel qui risquerait d’entraîner une mauvaise expérience à l’interlocuteur et, par ricochet, une mauvaise image de l’entreprise.
Un engagement commun
Une bonne charte est le résultat d’une réflexion menée par l’entreprise, ses différents services et les collaborateurs de l’accueil téléphonique (qu’il soit internalisé, externalisé ou déporté). Elle définit clairement les indicateurs qui mesureront le niveau de qualité de service et recense les engagements pris auprès de l’ensemble des interlocuteurs de l’entreprise.
Puisqu’elle constitue un engagement commun, la charte doit être communiquée aux principaux intéressés : collaborateurs, clients, fournisseurs, visiteurs, etc. Pour cela, elle peut être affichée dans le hall d’accueil, sur le site internet, diffusée sur un document d’accueil ou encore sur une plaquette commerciale.
La charte ne doit pas être figée dans le temps : l’entreprise devra l’évaluer et la mettre à jour régulièrement, pour l’affiner et la faire évoluer.
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Les secrets de la qualité de l’accueil téléphonique
La charte de l’accueil téléphonique constitue un outil à s’approprier, sur lequel il faut pouvoir s'appuyer. Mais pour faire face à certaine situation, pour éviter toute frustration du côté de l’interlocuteur ou tout blocage, l’opérateur doit aussi conserver une marge de manœuvre. Voici les points clés d’un accueil téléphonique réussi.
Attitude et comportement
L’attitude et le comportement de l’hôte d’accueil sont le reflet de l’identité de l’entreprise. Voici les éléments qui font la différence pour un accueil téléphonique de qualité :
- Le sourire (qui s’entend au téléphone) et le dynamisme permettent de mettre en confiance l’interlocuteur.
- Grâce à une écoute active, l’hôte ou l’hôtesse pourra guider au mieux l’interlocuteur et répondre à ses requêtes. Ce comportement permet aussi de créer le sentiment d’un accueil personnalisé, et non… standard.
- Le ton du discours est primordial, il se doit d’être chaleureux, empathique et professionnel. Bien entendu, la politesse est de mise.
- Une bonne articulation et la maîtrise du débit de parole sont importantes pour être compris. À contrario, un marmonnement ou un débit trop lent sous-entend un désintérêt pour l'interlocuteur.
- Adapter le ton et le niveau de langage selon l’interlocuteur est aussi un point important : respectueux pour un dirigeant, proche et à l'écoute pour un client par exemple (à condition d’avoir identifié le profil de l’interlocuteur !).
Les mots et le discours
Il est important de définir le vocabulaire à privilégier, mais aussi celui à bannir : « Allo ? », « Je ne peux rien faire pour vous », etc. Durant un entretien téléphonique, le premier et le dernier contact sont les plus importants pour faire bonne impression :
- La prise de l’appel doit être normée – c’est la toute première impression. « Entreprise Yadlajoie, Gentille Hôtesse à votre écoute, comment puis-je vous aider ? ». Elle donne le ton de la suite de l’échange, rassure l’interlocuteur et le conditionne favorablement.
- De même, les mots de prise de congé ou ceux qui accompagnent un transfert d’appel sont importants. Ils sont une manière de raccompagner le visiteur à la porte, et participent à la dernière impression. « J’espère avoir répondu à votre demande, avez-vous d’autres questions ? », « Très bonne journée et à bientôt », « Au revoir Monsieur/Madame ».
Le déroulé de l’entretien
Du nombre maximum de sonneries autorisées avant de décrocher, jusqu’à la prise de congé, le déroulé de l’entretien doit être rédigé et expliqué lors d’une session de formation. Pour que les hôtes puissent être préparés au mieux, il faut prendre en compte différents cas de figures à travers différents parcours virtuels de l’interlocuteur.
La charte d’accueil téléphonique décrit les indicateurs de performance. L’entreprise doit se donner les moyens d’évaluer l’efficacité de son service. Pour cela, il est possible d’effectuer des appels mystères, par exemple, ou réaliser des sondages auprès des visiteurs.
Attention, il ne faut pas donner l’impression de surveiller le personnel, mais veiller à effectuer une évaluation objective. Le principe est de vérifier l’efficacité de la démarche et de l’améliorer, avec les équipes. Ces notions doivent être intégrées dans la formation de tout nouvel arrivant dans l’équipe.
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Standardisation ou personnalisation ?
Quand il s’agit d’accueil téléphonique, les besoins varient d’une entreprise à une autre, selon :
- la nature de l’activité ;
- la taille de l’entreprise ;
- le nombre d’appels reçus par jour ;
- le contact direct : avec le grand public ou avec des communautés professionnelles ;
- l’internalisation ou l’externalisation de l‘accueil téléphonique à une société de services.
Trouver le juste équilibre : l’exemple du couplage téléphonie-informatique
Le couplage téléphonie-informatique (CTI) représente une piste pour améliorer son accueil téléphonique. Il permet de relier un système informatique à un centre d’appels et de procéder, comme un serveur vocal, à une distribution efficace des appels de manière robotisée — en amont d’une réponse personnalisée par un opérateur.
Le CTI offre également un traçage des appels, afin que le même dossier puisse passer sans dommage d’un collaborateur à un autre. De leur côté, les serveurs vocaux permettent au personnel d’accueil téléphonique de pouvoir se concentrer sur les appels à valeur ajoutée.
Attention toutefois, la mise en place d’un standard robotisé peut indisposer beaucoup de clients si la procédure est trop longue par exemple. Il apparaît difficile de robotiser l’accueil téléphonique à 100 %. L’intervention humaine, qu’elle soit interne, externe ou déportée, reste primordiale pour un service de qualité. L’enjeu ici est de trouver le juste équilibre entre la standardisation de la qualité et la personnalisation du service.
L’externalisation partielle ou totale de l’accueil téléphonique permet de disposer immédiatement d’un service professionnel. En voici les atouts :
- Des professionnels formés à des techniques normées : les hôtes et hôtesses téléphoniques ont appris à utiliser le ton juste et la terminologie adéquate, et suivront un cahier des charges précis mis au point en collaboration avec l’entreprise.
- Des horaires d'accueil étendus : facilité du roulement, pas de répondeur.
- Une flexibilité de l’offre : certaines périodes particulièrement chargées nécessitent une capacité de réponse téléphonique accrue. L’externalisation est adaptable selon les besoins.
- Une communication rapide et efficace : les messages sont pris consciencieusement et communiqués aux bons interlocuteurs internes à l'entreprise.
L’accueil téléphonique joue un rôle majeur dans l’image d’une entreprise, mais aussi dans son fonctionnement et son organisation. Pour que l’expérience de l’interlocuteur soit de qualité et que l’échange soit efficace, il convient de respecter des normes et des bonnes pratiques, le tout en adéquation avec l’identité de l’entreprise !
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