Les défis du service courrier dans l’entreprise
Maîtriser les paramètres clés d’une organisation efficace
Organiser le traitement du courrier de votre entreprise exige de la méthode et un sens aigu du service. Les conditions de réception du courrier diffèrent d’une société à l’autre. Il s’agit donc, avant toute chose, d’analyser les paramètres et les besoins de votre entreprise, tant en interne qu’en externe :
- Le nombre de collaborateurs à servir et leurs besoins spécifiques : quels types de courrier ou de livraison sont à ouvrir, quels autres sont à délivrer strictement clos ;
- Les volumes de courrier entrant et sortant, en réception comme en émission : ils permettent notamment la rentabilité du matériel (machine à affranchir, décacheteuse…) ;
- Le nombre de plis rapides à gérer, et les règles de sécurité à faire respecter lors de l’arrivée d’un coursier dans votre entreprise ;
- Les formats et le nombre de colis qui nécessitent parfois un acheminement jusque dans le bureau du collaborateur concerné ;
- Le volumes des courriers internes : l’utilisation de navettes peut être nécessaire si l’entreprise comporte plusieurs sites ;
- La gestion des flux via les circuits de réception ou d’envoi de courrier de différents types.
Gagnez du temps en définissant, au préalable, qui sera habilité et autorisé à récupérer les courriers d’un service, réceptionner les recommandés, apposer sa signature, utiliser les services d’un coursier, etc.
Instaurer des règles de fonctionnement efficaces pour tous
Pour structurer votre service courrier – et organiser physiquement les espaces de réception, de tri ou de livraison des différents courriers –, vous devez identifier la situation et les objectifs à atteindre.
Pour que ce système de gestion fonctionne correctement, ses règles doivent être respectées par tous, à tous les niveaux de la hiérarchie, et dans tous les établissements que compte l’entreprise. Elles nécessitent donc d’être expliquées avec précisions : les obligations et interdits assurent le bon fonctionnement du service, ils ne sont pas là pour embêter les collaborateurs ! Alors soyez bon pédagogue.
Ces principes permettront aux opérateurs du service courrier d’organiser leurs emplois du temps, et aux collaborateurs de l’entreprise d’accepter plus facilement les changements : horaires, règles de sécurité, circuits départ et arrivée, etc.
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Développer la gestion électronique des documents et leur traçabilité
La traçabilité vous garantit une meilleure expérience. Elle permet de responsabiliser l’ensemble des acteurs de la chaîne et de limiter les erreurs. De nombreux outils permettent de suivre en temps réel la progression des opérations et de savoir qui a fait quoi – ou qui doit faire quoi.
Ces logiciels permettent par exemple d’imprimer des étiquettes à code-barres qui seront collées sur les différents plis réceptionnés par le service. Il sera possible de suivre le cheminement du courrier à chaque étape. C’est cette traçabilité qui permet de prévenir le destinataire de l’arrivée de son courrier.
Une signature sera demandée pour identifier formellement les collaborateurs venus retirer les courriers. Celle-ci peut être manuscrite ou électronique. L’identification peut également s’effectuer à l’aide du badge du collaborateur. En reliant ces outils de signature au logiciel de suivi, le système de traçabilité permet une mise à jour permanente des habilitations.
Enfin, les logiciels de suivi du courrier permettent de programmer les besoins immédiats et futurs des différents services. Ainsi, l’envoi d’un mailing postal important peut être anticipé et mieux géré – par exemple pour éviter que plusieurs opérations du même ordre se chevauchent et entraînent des retards dans l’expédition.
Optimiser la gestion du courrier pour mieux sécuriser
Les courriers contiennent parfois des objets de valeur ou des informations confidentielles. Lorsque les flux de ces courriers à risque sont réguliers, il est préférable de mettre en place une procédure spécifique - par exemple la remise immédiate du pli au destinataire en présence du livreur. C’est typiquement le cas pour la livraison mensuelle de titres-restaurant papier.
Les courriers confidentiels (équipe de direction, comités d’entreprise, courriers de la DRH, etc.) doivent rester clos, et être remis en mains propres aux destinataires ou à un collaborateur strictement habilité. Par ailleurs, l’agencement du local courrier doit être pensé pour sécuriser les flux (avec la mise en place de guichets par exemple). Un opérateur doit être disponible pour l’arrivée et le départ des courriers.
En bref, vous devez professionnaliser le service courrier de votre entreprise ! Pour cela, Elior Services, acteur majeur du Facility Management, vous propose une palette de soft services : courrier, petite maintenance de niveau 1 et 2, logistique, manutention, factotum. Son expérience dans la gestion des flux et son attention continue au savoir-faire et au savoir-être des agents permettent de garantir expertise technique et convivialité.
