Achat de service national : quels sont les freins à surmonter ?
Les principaux freins à l’achat de service national
La peur du changement et l’identité
L’un des arguments fréquemment avancés pour refuser toute centralisation n’est autre que les différences culturelles. Pourtant, en matière de nettoyage, les pratiques sont similaires aux quatre coins de la France !
Mais cette affirmation identitaire est naturelle : cultiver sa singularité, sa différence et son originalité peut être considéré comme une valeur professionnelle. Souvent, c’est alors une inquiétude qui apparaît au moment de centraliser un service de nettoyage : pourquoi vouloir changer ce qui semble fonctionner ?
Si cela peut venir d’un sentiment de différence, c’est bien souvent la crainte du changement qui est à l’origine de telles questions. Chez tout être humain, la nouveauté peut susciter certaines réticences.
La centralisation et le manque de proximité
L’achat de services nécessite de la confiance, qui semble plus forte lorsqu’elle est associée à une certaine proximité, notamment dans le secteur de la propreté. Vient s’ajouter à cela une autre réticence : la standardisation du service rendu, qui accompagne toute centralisation, peut se faire « par le haut ». Les différentes unités voient leurs objectifs et attentes remodelés en fonction du maillage national et d’attentes globalisées.
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Achat national : l’importance du prestataire de service et ses enjeux
Dans un tel contexte, le prestataire doit pouvoir adapter les attentes nationales au niveau local. Le succès de la centralisation de la prestation en dépend ! Mais au-delà des spécificités à prendre en compte, un prestataire doit pouvoir faire comprendre que la centralisation apporte son lot de bénéfices au local. Pour cela, il doit identifier l’ensemble des freins et inquiétudes à lever, avec tous les acteurs du partenariat.
Le relationnel
Il est essentiel de rassurer le client quant à la proximité des interlocuteurs et la réactivité attenante. Loin du cliché du grand groupe avec un siège parisien inaccessible et dépersonnalisé, le prestataire de services disposant d’un maillage national d’agence est, lui aussi, un acteur de proximité. Il apporte le même niveau de service de relationnel et de réactivité que les concurrents locaux.
Le choix des prestations
Si les prestations sont déterminées au national, le prestataire doit être en mesure de les adapter aux besoins locaux, après une étude de chaque cas. Le contrat cadre n’est pas figé, et évolue pour prendre en considération les nouvelles attentes. De ce fait, il permet au local de conserver un pouvoir de décision sur ses prestations, tout en bénéficiant d’un écosystème financier négocié au national.
Le budget
C’est souvent le point qui amène la création d’un contrat national : l’optimisation des coûts est le point d’attention majeur ! Au global et au local, le gain économique de la centralisation est conséquent et justifie la mise en place d’un tel partenariat.
Au local, cette stratégie d’optimisation prend tout son sens lors de besoins ponctuels ou non prévus dans le contrat initial : l’appartenance au réseau national du site est prise en compte lors de l’étude et permet un tarif intéressant.
La centralisation positionne les sites locaux dans une logique de dépenses homogénéisée et cadrée au national… mais elle n’empêche nullement une optimisation des coûts sur une demande ponctuelle et spécifique à un site.
En bref ? Un prestataire national doit maintenir le même niveau d’exigence que sur les sites, avec le même degré de proximité, et une véritable adaptation aux spécificités ainsi qu'un modèle de pilotage adéquat. Un partenariat, même national, se co-construit et doit évoluer à l’échelle locale !
