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Facility Management

Facility Management : les modèles de pilotage

Facility Management : les modèles de pilotage
Quand on évoque le pilotage du Facility Management (FM), on pense d’abord aux filiales techniques des grands groupes. Mais dans certains cas, le budget des services aux occupants ne dépasse-t-il pas les budgets techniques ? Quelles sont les solutions et tendances qui se profilent ? Nous avons décrypté le sujet avec Philippe Portier, professeur à l’EM Lyon, directeur du Master Spécialisé Acheteur Manager International, ainsi qu’avec Virginie Depardieu, Chef des Ventes France chez Elior Services Facility Management.

Le situation du Facility Management en France

Un temps de retard

Longtemps, les comparaisons avec l’Allemagne ou les États-Unis ont mis en lumière le retard de la France en matière de Facility Management, notamment avec un faible taux d’externalisation.

Philippe Portier nous explique : « l’externalisation remettait en cause le fonctionnement, et parfois l’existence des services généraux, des gens intégrés qui répondent vite, et souvent bien, aux besoins internes. Il y avait de fortes résistances : chaque année, on pensait que le marché allait s’ouvrir, mais ça n’avançait pas. »

Une mutation en profondeur

Depuis, cette situation a bien évolué, soutenue par trois raisons principales selon l’universitaire :

  • le déménagement des entreprises, par exemple à des fins spéculatives, ou par effets d’aubaine successifs ;
  • la transformation des pratiques immobilières, avec l’apparition des contrats de location ou d’achat tout compris, et l’externalisation du parc immobilier ;
  • la nouvelle dimension du lieu de travail, dans la gestion des ressources humaines et la recherche de la qualité de vie au travail (QVT).

Finalement, les appels d’offres ont intégré le bâtiment et les prestations de services. Les mètres carrés sont livrés clés en main, avec :

  • des prestations structurelles : chauffage, climatisation, réseau informatique, téléphonie, mobilier, décoration, etc. ;
  • et tous les services aux occupants : accueil, entretien, gardiennage, espaces verts, conciergerie, boutique…

Le lieu de travail a pris une dimension nouvelle, qui génère un effet de signe et un effet d’usage.

Cette mutation a donc été conduite par l’immobilier, au profit des filiales spécialisées des constructeurs. Ces dernières sont devenues maîtres d’œuvre et gèrent une cascade de sous-traitants, parmi lesquels des prestations de main d’œuvre « low-tech » et des services à fort contenu technique. Et ce, le plus souvent avec des contrats longue durée, de 10 ans dans le privé et de 20 ans pour le secteur public – souvent avec des partenariats public-privé (PPP), qui se sont développés depuis les années 2000.

Pilotage du Facility Management : une nouvelle conception

Pour les acheteurs, il semble logique que la maîtrise d’œuvre soit confiée à la société qui réalise la plus grosse part du marché. C’est ce qui peut permettre de limiter le volume de sa marge sur ses sous-traitants, et d’obtenir ainsi le meilleur rapport coût / services.

C’est la raison pour laquelle les donneurs d’ordres ont eu tendance, dans un premier temps, à confier le pilotage du FM aux filiales des groupes immobiliers ou d’infrastructures.

L’importance du service aux occupants

Alors, faut-il systématiquement confier le pilotage du Facility Management aux services aux bâtiments plutôt qu’aux services aux occupants ?

Philippe Portier n’est pas de cet avis : « tout est service aux occupants ! ». Ce que Virginie Depardieu, Chef des Ventes France chez Elior Services Facility Management, ne dément pas : « Pas de difficultés techniques, c’est aussi du bien-être. Mais si le marché concerne à 80 % des prestations de service et à 20 % des prestations techniques, autant que le mark-up soit limité aux 20 %... ».

C’est notamment le choix qu’a fait Safran, un compte national Elior Services, qui comprend des sites tertiaires, des sites industriels, des sites sécurisés… et où le pilotage du FM est assuré par le soft – autrement dit, les services aux occupants.

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Les tendances du Facility Management

Alors que de nouveaux enjeux émergent, dessinant le Facility Management de demain, nos deux experts évoquent quelques pistes...

L’intégration harmonieusement les services

« L’espace de travail est devenu un marqueur de l’identité de l’entreprise », souligne Philippe Portier. Ce qui compte, c’est l’intégration harmonieuse du structurel et du conjoncturel dans un tout qui consiste à apporter aux occupants – aux résidents, comme tendent à les appeler les plateformes de co-working – un service complet à la hauteur de leur engagement.

Le best-of-breed

Après tout, pourquoi faudrait-il absolument un seul pilote dans l’avion du FM ? D’après Virginie Depardieu, on observe un retour au best-of-breed, avec un pilotage à deux interlocuteurs, l’un multi-services, l’autre multi-techniques. Chacun peut ainsi se charger de ce qu’il sait le mieux faire, et les arbitrages se décident en interne.

L’émergence des FM-ers

À l’étranger, des intégrateurs, aussi appelés « FM-ers », agissent en bureaux d’études, se plaçant en AMOA entre les donneurs d’ordre et les sociétés de service, hardware ou software.

Ils assurent ainsi le rôle de pilote, en délégation. En France, c’est une tendance qui commence à émerger, mais qui doit encore progresser. Comme le précise Philippe Portier, « il n’y a pas encore de réseau de valeurs en place » dans notre pays.

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Le bâtiment à énergie positive

« C’est le bâtiment intelligent qui nous a fait avancer. Mais ce qui va faire encore bouger les lignes, c’est le bâtiment à énergie positive », conclut l’enseignant. Le siège social du Groupe JF Cesbron à Saint-Sylvain-d'Anjou (49), les nouveaux bâtiments de l’INPI à Courbevoie et leurs audacieux mélanges de colombages et de verre ont commencé à éclairer la route. Et ce n’est qu’un aperçu…

Ainsi, le pilotage du Facility Management ne cesse d’évoluer, avec une prise en compte croissante des besoins des occupants, et l’importance de leur fournir les services appropriés. De belles évolutions se dessinent vers une expérience de service unique, d'autant plus avec la digitalisation ! Envie d'en savoir plus ?

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