Facility Management : les enjeux de l'ingénierie sociale

L’évolution du Facility Management : définir le nouveau modèle

Les notions d’usage et d’utilisateur final sont au cœur de la réflexion des acteurs du service. FMeurs et entreprises clientes amorcent une profonde transformation du modèle Facility Management et des stratégies selon une approche BtoBtoC. Et ce changement a déjà un impact sur les démarches de relation client des entreprises de services.

Ces acteurs doivent impérativement être pris en compte dans la définition du nouveau modèle. Des adaptations seront donc nécessaires – formation, pilotage et indicateurs de performance associés –, mais les entreprises peuvent déjà s’appuyer sur une démarche forte et pérenne : l’ingénierie sociale.

Comment comprendre la notion d'ingénierie sociale ?

Qu’est-ce que l’ingénierie ? C’est l’ensemble des fonctions et des actions qui mènent à la construction et à la mise en service d’un projet.

Pour l’ensemble des services généraux, l’ingénierie sociale est activée lors d’un projet de transfert du personnel. Elle suppose une mécanique organisationnelle en amont et en aval, et requiert l’expertise du prestataire de services sur toutes ses constituantes :

• La gestion des collaborateurs : un processus d’intégration et de formation adapté permet de renforcer les compétences et détecter des talents.
• La valorisation du travail des collaborateurs : cette démarche renforce leur fidélité et anime la relation avec l’entreprise cliente. Le pilotage des hommes et des processus permet d’organiser la vie du contrat et de le faire progresser.

L’ingénierie prend une posture de conseil. L’objectif ? Délivrer un service de qualité, valoriser et conforter la feuille de route dessinée auprès des consommateurs. L’expertise sociale et l’attention portée à vos équipes sont les clés de la motivation des agents, et de l’optimisation de la performance opérationnelle sur votre site.

L’organisation est la clé d’un partenariat réussi

L’organisation d’un prestataire repose avant tout sur les ressources humaines dont le rôle est de :

• Réaliser et assurer le bon déroulé de la prestation et participer à son adaptation.
• Constituer l’organisation miroir pour les gestionnaires de contrat et de sites.
• Être au contact des utilisateurs finaux et connaître leurs attentes.
• Transmettre l’image et l’expertise de la société de prestations.
• Participer à la recherche de productivité et de qualité des services.

Les oeuvrants et encadrants sont des acteurs majeurs de la co-construction du service, et leur capacité de production détermine le projet final. Ils doivent être formés et capables de comprendre le périmètre d’intervention dans le projet global. Ils doivent suivre les évolutions et ainsi éviter tout décalage entre la promesse de services et le service effectivement réalisé.

C’est là qu’intervient l’ingénierie sociale ! Elle permet de bien calibrer le projet et s’intègre dans le triple objectif partagé entre le client et le prestataire : productivité, pertinence et qualité.

En amont, cela se traduit par un état des lieux précis pour bien définir l’organisation cible et la préparation de la sensibilisation des salariés. La qualité des services et l’accroissement de la performance globale sont favorisés par une veille continue et la mise en place de bonnes pratiques.

Les FMeurs en première ligne

La notion d’ingénierie sociale prend tout son sens dans l’évolution du modèle du Facility Management ! Les acteurs du service cherchent à apporter sens et pertinence. Dès lors, il faut leur permettre de produire un service de qualité adapté aux nouvelles attentes, et ainsi de participer à l’innovation servicielle de demain.