Innovation servicielle : ce que vous devez savoir
Qu’est-ce que l’innovation servicielle ?
L’innovation servicielle consiste à introduire un nouveau service afin de répondre à un besoin, de résoudre un problème ou de développer un nouveau marché. Il s’agit d’une activité stratégique à part entière, puisqu’elle permet d’accroître la compétitivité et / ou la productivité des entreprises. Une telle innovation peut être humaine, organisationnelle, technique…
En 2018, Christian Nibourel, alors Président France et Benelux d’Accenture, déclarait que l’industrie doit « inventer, pour chaque nouveau produit proposé, une nouvelle relation avec le consommateur permettant de comprendre, pour chacun, l’usage spécifique qu’il fait d’un produit depuis son achat jusqu’à son obsolescence ».
L’importance de l’innovation dans le secteur des services
L’innovation servicielle joue un rôle majeur dans l’actualité économique. En effet, les métiers des services représentent 70 % du PIB dans les pays de l’OCDE – un chiffre croissant dans les pays occidentaux et émergents. Et au-delà de l’intensité de services, c’est le fait de produire ou de ne pas produire des services qui a un véritable impact. Cela influence directement le point de vue des clients et, sans services, l’entreprise risque d’en perdre !
Comment développer l’innovation servicielle ?
Alors, comment passer à l’action et se lancer dans l’innovation servicielle ? Nos experts vous livrent quelques pistes à suivre...
Se poser les bonnes questions
Pour mettre un premier pied dans la production de service, il faut d’abord anticiper et prendre le temps de se questionner sur différents sujets : organisationnels, structurels, sociaux, environnementaux… Un conseiller extérieur peut également vous aider à prendre du recul, à prioriser et à mettre à plat les enjeux, les propositions de valeurs, les objectifs à atteindre et même la mesure de la performance.
Co-construire son cahier des charges
Une fois les premières idées posées, il faut pouvoir construire un cahier des charges en initiant une coopération entre usagers et prestataires. C’est ce qui permet d’intégrer, dès la rédaction du cahier des charges, une approche « B2B2C ». Ateliers de la relation client ou immersions au sein d’un Fab Lab sont autant de solutions pour développer un esprit d’échange et de co-construction au service de l’utilisateur final.
Définir un plan de progrès dans son marché public
Définir un plan de progrès permet à l’acheteur et au fournisseur de capitaliser sur l’expérience acquise en vue d’améliorer leurs performances respectives. Cela peut passer par :
- augmenter le niveau de satisfaction des utilisateurs,
- réduire le nombre de demandes au service après-vente (SAV),
- améliorer la qualité du service proposé.
L’innovation servicielle doit permettre aux entreprises de services de tendre vers du sur-mesure. Avec de nouvelles démarches, de nouvelles organisations, il est possible de répondre de manière toujours plus précise aux besoins des clients. La satisfaction de l’utilisateur final doit être au centre des préoccupations. Chez Elior Services, nous innovons sans cesse pour proposer les solutions qui répondront parfaitement à vos attentes !
