Les défis quotidiens de l'hôtellerie en EHPAD
Intimité et vie collective : trouver le bon équilibre
Une contrainte budgétaire
Il est parfois difficile de concilier l'intimité du logement personnel et les exigences de la vie collective dans des établissements où se croisent beaucoup de monde au quotidien : des résidents, du personnel soignant, des ASH (Agents de Service Hôtelier), des administratifs et des animateurs. Et si l'on ajoute à cela un cadre budgétaire souvent restreint, l’équation devient d’autant plus difficile à résoudre.
Car oui, dans les EHPAD, le défi budgétaire est réel : d’un côté, la population y est de plus en plus âgée, ce qui accroît le coût en termes de suivi quotidien, de personnel et de soins. De l’autre, il faut offrir un prix de journée juste et abordable pour maintenir le taux d'occupation.
L’importance de la vie privée des résidents
L'espace d'intimité, le véritable domicile du résident, c'est bien sûr la chambre. Pour améliorer le cadre de vie, la plupart des EHPAD permettent aux résidents de personnaliser leurs chambres : ils peuvent par exemple disposer de leurs propres meubles pour recréer en partie leur ancien lieu de vie et s’approprier leur nouvel espace.
Dans le même esprit, confier la clé au résident, lorsqu'il peut la gérer, constitue un élément important d'autonomie et de respect de la vie privée.
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S’adapter aux habitudes de chacun : le défi du personnel
Le personnel en EHPAD doit pouvoir garantir l’hygiène des espaces privés, tout en respectant le style de vie et les habitudes de chacun.
Nicole Eychenne, directrice de l'EHPAD Résidence La Thésauque de Nailloux (anciennement directrice de l’EHPAD Toulouse-Tibaous), nous parle de ce défi quotidien : « À nous de respecter ces lieux en ne se montrant pas trop intrusifs. Y compris… lorsque le désordre règne. ». La directrice se souvient d'une femme qui avait installé dans sa chambre son piano recouvert de partitions. Le personnel devait donc nettoyer l'espace, tout en replaçant les partitions au bon endroit.
Du côté des prestataires externes, le sujet du respect des habitudes est tout aussi important. Jean-Luc Houssu, directeur régional chez Elior Services, nous explique : « Dès le démarrage du projet d’externalisation, nous établissons un cahier des charges au plus près des besoins de l’établissement. Chaque résident bénéficie d’une fiche de vie personnalisée, qui recueille ses habitudes et ses préférences, de façon à lui apporter un service adapté ».
Personnel interne et prestataires : une seule équipe au service des résidents
S’accorder et respecter les horaires d'intervention
Ne pas se montrer intrusif, c'est également savoir aligner les équipes pour respecter les horaires d’intervention. À l'EHPAD de Toulouse-Tibaous, le nettoyage des chambres se fait le matin, pendant que les soignants aident les résidents à faire leur toilette.
« Changer les habitudes est en général très mal vécu. Il est donc essentiel de respecter les règles de vie. D'où l'importance de créer un véritable partenariat avec les prestataires pour ne former qu'une équipe. »
Nicole Eychenne
La communication : la clé pour un partenariat de qualité
Installer une bonne communication entre tous les membres du personnel (interne et externe) constitue l’enjeu numéro 1. Ce partage de l’information peut passer par des outils très simples, comme des messages à accrocher aux portes des chambres. Il peut s’agir de messages pour annoncer un événement ou pour faire connaître des précautions à prendre pour raisons médicales, par exemple.
« Nous avons créé des stickers de porte qui comportent chacun un message. Avec un sticker « Bon Anniversaire » sur la porte d’un résident, tout le monde pensera à lui souhaiter ! »
Jean-Luc Houssu
L’enjeu du personnel externe : assurer un accompagnement personnalisé
Les équipes internes et externes sont unies par une mission commune : assurer un service de qualité aux résidents. Pour les intervenants externes, cela passe aussi par un accompagnement de qualité et une bonne intégration dans les établissements.
Jean-Luc Houssu nous parle des enjeux du personnel d’Elior Services dans le cadre de leurs prestations en EHPAD : « la personnalisation de l'accompagnement est essentielle. Les résidents et leurs familles ne doivent pas sentir de différence entre notre personnel de celui de l'EHPAD. Cet objectif passe par l’intégration harmonieuse de nos équipes à la vie de l’établissement et par la création de relations de confiance réciproques entre équipes internes et externes ».
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Arbitrer entre les exigences de la famille et des résidents
Reste une difficulté majeure : les attentes du résident sont souvent différentes de celles de sa famille.
Selon Nicole Eychenne, « la famille privilégie l'hygiène, l'accompagnement médical et paramédical. Par exemple, elle exige des soins systématiques, alors que parfois le résident aimerait qu'on le laisse tranquille. Ce n'est pas simple à gérer. La pression est très forte sur le personnel. Parce qu'elles se sentent coupables d'avoir placé leurs parents en EHPAD, les familles ont l'impression de faire leur devoir en se montrant très exigeantes. Nous devons satisfaire tout le monde, mais pas au détriment du résident, ni du personnel. ».
Le repas, composante essentielle du bien-être
« Le repas reste la dimension la plus importante. Bien manger, c'est souvent l'un des derniers plaisirs de la vie. »
Jean-Luc Houssu
Mais là encore il faut arbitrer, entre plaisirs de la table et contraintes médicales. Les repas servis tiennent compte des pathologies et du degré d’autonomie de chacun. Pour autant, Nicole Eychenne est claire : « La nourriture est un élément essentiel du bien-être. Nous y attachons beaucoup d'attention pour éviter de tomber dans le cercle vicieux du résident qui refuse de s'alimenter car les repas ne sont pas bons. ».
Le personnel doit donc parfois faire face à des dilemmes : faut-il appliquer strictement un régime sans sel au risque de voir le résident ne plus se nourrir ?
Le menu ne fait pas tout
La qualité d’un repas n’est pas seulement déterminée par le contenu des assiettes. Le décor, l’ambiance, le nappage ou encore la vaisselle sont des éléments qui participent aussi à la réussite de ce moment important.
La qualité du service est particulièrement déterminante. Le service à table en EHPAD requiert de l’attention envers chaque résident : respect des habitudes, connaissance des goûts, assistance si besoin… en plus de l’impérieuse nécessité de distribuer, dans les temps, les repas adaptés aux régimes alimentaires de chacun.
« Chez Elior Services, nous formons nos collaborateurs au service à table dans la tradition française. »
Jean Luc Houssu
Une bonne organisation pour un service de qualité
Dans le cadre du repas, la communication et la coordination entre les équipes sont très importantes : en cas de changement de régime alimentaire d’un résident par exemple, les équipes internes et externes doivent partager le même niveau d’information.
Que ce soit via un logiciel, un tableau de suivi ou tout autre système utilisé par l’établissement, les informations doivent être connues de tous et partagées de manière fluide et efficace.
« Nos agents qui travaillent depuis longtemps chez nos clients connaissent les habitudes de chaque résident sur le bout des doigts. »
Jean-Luc Houssu
Les EHPAD sont des lieux de vie au sein desquels il faut savoir concilier intimité des résidents et vie collective. Pour y parvenir, la qualité de l’hôtellerie et des services associés est primordiale : une bonne communication entre les équipes et une parfaite connaissance des habitudes des résidents sont les clés pour relever tous les défis. Vous souhaitez en savoir plus ?
