Contrat propreté : les étapes à ne pas manquer avant de signer !

L’analyse de l’appel d’offres

Une première analyse de l'appel d'offres doit permettre au prestataire de comprendre vos principales attentes. Dans le cas des cinémas, nous avons mis l’accent sur :

• la sûreté des lieux ;
• la sécurité du personnel ;
• la qualité du service rendu, avec notamment une évaluation annuelle des prestations permettant de mesurer le niveau de satisfaction et de connaître les nouvelles attentes de chaque site et de son personnel ;
• l'optimisation de l'organisation, avec une fonction de conseil pour améliorer la prestation dans la durée.

Le cahier des clauses techniques et juridiques

Le cahier des clauses techniques et juridiques permet de détailler toutes vos attentes. Pour les cinémas Pathé Gaumont, les prestations attendues dans tous les espaces, du hall d'entrée à la salle, y compris les sanitaires, les locaux privés ou les cabines de projection, ont été prises en compte.

Le prestataire doit parfaitement cerner le fonctionnement de chaque établissement : jours et horaires d'ouverture, types de clientèle, programmation... Ces précisions permettront d'adapter l'offre, en particulier au moment des pics d'activité. Ce n’est qu’une fois tous ces éléments réunis que le prestataire pourra bâtir une proposition sérieuse !

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La visite des sites

Chaque prestataire doit pouvoir compléter sa première analyse par une visite sur site. Celle-ci peut être imposée dès l'appel d'offres, par exemple avec une formule indiquant que « les candidats devront procéder à une ou plusieurs visites de chaque site afin d’élaborer leur proposition ; pour cela, ils devront prendre contact avec les directions locales ».

Même en dehors de toute obligation, ces visites se révèlent indispensables pour obtenir des réponses adaptées : elles permettent de relever les dimensions des différents volumes, la nature des matériaux utilisés, le degré de vétusté… autant de facteurs qui vont déterminer la proposition et notamment le prix de la prestation.

Cette étape est essentielle. Il s’agit de tout évaluer avec précision, pour ne pas proposer des solutions et des prix qui ne seraient pas tenables par la suite.

 

Eylen Berjon, responsable grands comptes chez Elior Services

Un point important pour tout acheteur qui veille à la pérennité des solutions qu’il met en place !

Encourager l’innovation

S’agissant de prestations humaines, parfois négociées au niveau national, l’acheteur ne peut pas se situer uniquement dans une logique de volume : une logique de valeur doit aussi être intégrée.

L'offre idéale comprend notamment un processus qui garantit l'harmonisation des prestations, quel que soit le site en France.

Pendant longtemps, le coût de la prestation était le point le plus important. Aujourd'hui, la qualité et les aspects environnementaux sont devenus essentiels.

Le prestataire peut être force de proposition dans son domaine, par exemple avec :

• des distributeurs de boissons connectés qui permettent d'alerter automatiquement le fournisseur quand il doit venir les réapprovisionner ;
• une plateforme de pilotage pour que le client puisse suivre l'exécution de la prestation et échanger des documents ;
• un kit de déploiement.

Soutenir l’exigence de bout en bout

Une fois l’offre rendue, les intéressés vont la défendre au cours d'une soutenance : une présentation orale au cours de laquelle les points clés de la prestation doivent vous être présentés.

C’est l’occasion de poser des questions, de demander des précisions, voire des éléments complémentaires. Par exemple ? « Les cinémas Pathé Gaumont nous ont demandé de retravailler sur l'éco-label que nous proposions », se souvient Eylen Berjon. Pour le prestataire, c’est aussi la dernière chance de revoir son offre…

C'est à l'issue de cette phase de soutenance que la direction de Gaumont Pathé a décidé de nationaliser le contrat, plutôt que de le découper en cinq contrats régionaux.

Elior Services fut retenu pour :

• la qualité de son écoute ;
• la compétitivité de son offre ;
• son organisation décentralisée, qui correspond au maillage territorial des cinémas.

La capacité à proposer une offre permettant une harmonisation des processus au national, soutenable pour les agences au local, a fait le reste.

Lors d’un appel d’offres, les prestataires doivent pouvoir donner le meilleur d’eux-mêmes. C’est grâce à ces différentes étapes, et à une description détaillée de vos besoins, qu’ils pourront vous proposer des services parfaitement adaptés à vos attentes. Un processus rigoureux avant même la signature du contrat de propreté est un premier pas vers une prestation de qualité !

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